DELA-Claims

Natascha Geelen et Julie Sauvage, toutes deux chez DELA depuis plus de sept ans, veillent, avec leur équipe, à ce que toute personne confrontée à un décès bénéficie d’une aide rapide et adéquate. Natascha travaille à Anvers et Julie à Liège.

Informer

Natascha : « Chaque collègue reçoit environ vingt appels par jour de personnes qui signalent un décès. Il s’agit en général d’un membre de la famille du défunt, mais il peut aussi s’agir d’un entrepreneur de pompes funèbres, d’un notaire, du courtier en assurances, voire de la police. Nous passons en revue les étapes à ne pas oublier. Le choix de l’entrepreneur de pompes funèbres est-il déjà arrêté ? Doit-on rapatrier le défunt ? Les proches souhaitent-ils bénéficier de notre assistance en formalités après funérailles ? Une assistance psychologique est-elle nécessaire ? Comme il y a des différences entre les polices, nous expliquons toujours en détail les interventions prévues. Nous vérifions aussi toujours si l’assuré avait déposé un document de dernières volontés chez DELA. Si oui, nous le transmettons à la famille et à l’entrepreneur de pompes funèbres. »

Julie : «Après l’entretien téléphonique, nous envoyons l’ensemble des informations aux proches. Par e-mail ou par courrier. C’est indispensable, car nous faisons souvent partie des premières personnes que les proches contactent. Ils sont encore très vulnérables à ce moment-là et ils ne retiennent pas toujours toutes les informations que nous leur donnons par téléphone. Nous effectuons le paiement quand nous recevons tous les documents requis. Il nous faut par exemple l’acte de décès, la facture de l’entrepreneur de pompes funèbres, celle du fleuriste, etc.»

Une assistance et un soutien supplémentaires

L’équipe de Natascha et Julie ne se contente pas de garantir une intervention financière correcte. Selon la police, elles s’assurent aussi que la famille reçoit la visite d’un conseiller en formalités après funérailles DELA ou peut solliciter une assistance psychologique. En sa qualité de spécialiste funéraire, DELA prend en effet aussi soin de ceux qui restent.

Natascha : « Nos collègues chargés de l’assistance en formalités après funérailles sont prévenus et rendent visite à la famille du défunt après la cérémonie funéraire. Nos conseillers, qui sont une trentaine, donnent des conseils sans engagement sur les modalités administratives et pratiques. Y a-t-il un bail à résilier ? Un abonnement à un journal ? Qu’en est-il des animaux domestiques ? Beaucoup profitent également de cette visite pour dire encore quelques mots sur les êtres chers qui ne sont plus là. Nous faisons en sorte que les proches puissent se concentrer sur le processus de deuil et ne doivent pas se soucier des démarches administratives. Ceux qui le souhaitent peuvent aussi bénéficier de cinq séances chez un psychologue. »

Le pouvoir d’une équipe

Julie : « Nous sommes une équipe très soudée. C’est primordial. Nous passons tous les jours un moment ensemble. L’occasion d’apprendre les uns des autres : comment faites-vous ceci ou que pensez-vous de cela ? On parle aussi de la pluie et du beau temps. Ces conversations “légères” sont parfois nécessaires, car les appels que nous recevons ne nous laissent pas indifférents et nous touchent parfois profondément. Nous suivons aussi régulièrement des formations, sur l’accompagnement du deuil ou encore la gestion du suicide. Car nous nous efforçons toujours d’apporter une réponse à toutes les questions. Avec humanité et empathie. Même si nous sommes un assureur, nous estimons qu’il est essentiel d’expliquer les détails parfois techniques dans un langage compréhensible et avec du cœur. Les proches apprécient et c’est gratifiant pour nous, car nous savons que nous pouvons leur être utiles dans un moment éprouvant. Un jour, quelqu’un m’a dit : “Vous êtes la lumière au bout d’une nuit noire.” C’était tellement gentil ! »