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La coopérative DELA attache une grande importance à la participation et à l'implication. C'est pourquoi les membres peuvent se porter candidats à des postes vacants au sein de comités ou de l’Assemblée Générale. Vous pouvez lire tout cela sur cette page.
La commission des litiges apporte des solutions et un meilleur service
La coopérative DELA place la satisfaction des clients au cœur de sa démarche. Nous attachons beaucoup d’importance à l’opinion de chacun, même en cas de réclamation. Mais il arrive que quelqu’un ne soit pas satisfait par la solution proposée. La commission des litiges, en cours de création en Belgique, émet alors un jugement impartial. Nous avons demandé aux membres néerlandais de la commission néerlandaise de nous en expliquer le fonctionnement.
DELA Belgique recherche un expert en résolution de problèmes
Depuis l’adhésion de DELA Belgique à la coopérative DELA, une commission des litiges a été créée pour les membres belges. Elle traitera les litiges ou les plaintes des membres belges.
Vous souhaitez contribuer au traitement correct et transparent des plaintes et vous avez une assurance chez DELA ? Vous pouvez vous libérer tout au plus quatre fois par an (pas de litige = pas d’assemblée) pour vous réunir à Anvers ou via MS Teams ?
Inscrivez-vous avant le 31 janvier 2025 en tant que candidat-membre à la commission des litiges en envoyant un e-mail à membres@dela.be.
Avec votre aide, nous pourrons ainsi améliorer le service pour tous.
L’occasion de parler de son expérience
Paulien Zomer, présidente depuis quelques années de la commission des litiges néerlandaise, qui existe depuis 12 ans maintenant, évoque avec passion les activités de la commission. «DELA entend bien évidemment apporter une réponse à toutes les plaintes et, heureusement, elles ne sont pas nombreuses. Certains clients ne sont malheureusement pas satisfaits. On leur donne alors l’opportunité de parler de leur expérience à la commission des litiges. Cette commission compte aujourd’hui quatre membres enthousiastes, dont moi-même, également membres de la coopérative DELA. Nous examinons chaque litige et prenons une décision en toute indépendance. Le jugement est également contraignant pour la direction de DELA.»
Toute personne désireuse de devenir membre de la commission des litiges peut soumettre sa candidature. Paulien : « Nous avons décidé de procéder de la sorte parce que nous voulions professionnaliser le fonctionnement. Aux Pays-Bas, nous recevons parfois jusqu’à 80 candidatures pour un poste vacant. Je suis moi-même passée par là alors que j’étais membre de l’Assemblée Générale (aux Pays-Bas, cette assemblée contribue notamment à définir l’avenir de DELA). J’ai toujours aimé m’exprimer et on l’a apparemment remarqué. Je suis juriste et la commission devrait toujours comprendre un juriste. Lorsque le précédent membre ayant une formation juridique est parti, on m'a demandé de poser ma candidature. Quelques entretiens plus tard, notamment avec le CEO de l’époque, j’étais prise. Je ne travaille plus comme juriste aujourd’hui, mais cela me permet de rester tout de même impliquée dans le domaine juridique. Une aubaine pour moi. »
« On ne travaille pas pour rien. On résout un litige et on reçoit une rémunération. »Votre voix compte : faites-la entendre à l'Assemblée Générale !
« Codécision » et « participation » sont les mots d’ordre de la coopérative DELA. En tant que membres belges, vous disposerez dès lors bientôt d’une voix et d’un siège à l’Assemblée Générale.
L’Assemblée Générale se réunit deux fois par an, au siège d’Eindhoven (Pays-Bas). Les membres discutent de questions politiques importantes et réfléchissent ensemble à l’avenir de DELA.
L’Assemblée Générale se compose aujourd’hui de 40 membres effectifs et de 40 membres suppléants néerlandais, auxquels s’ajoutera prochainement un nouveau membre belge, qui représentera la branche belge de la coopérative DELA.
Vous souhaitez apporter une contribution constructive et enthousiaste au développement de la coopérative DELA ? Présentez-vous comme candidat à l’Assemblée Générale avant le 1er février en envoyant votre CV à membres@dela.be. Vous aurez ainsi l’occasion de faire véritablement la différence pour nos membres et pour nos assurés. Attention : les réunions se tiennent en néerlandais. Une bonne connaissance de la langue est donc requise.
Après sélection, le Conseil des Commissaires proposera un membre effectif et un membre suppléant belges et publiera leurs noms sur notre site web (entre le 1er et le 30 avril 2025). Les autres membres belges de la coopérative pourront également émettre des objections pendant cette période .
En savoir plus sur la composition de l’Assemblée Générale et sur les attentes vis-à-vis des candidats membres ? Retrouvez toutes les informations ici .
Brenda van der Zee, aujourd’hui vice-présidente et membre de la commission depuis quatre ans déjà, est, elle aussi, issue du monde juridique. « Je gère les plaintes au tribunal, mais cette expérience n’est en aucun cas nécessaire. Notre collègue Michel vient du secteur des assurances, où il a notamment été responsable des RP et de la communication. Et notre quatrième collègue, Sabina, qui est malheureusement malade aujourd'hui, enseigne le yoga. L’important, c’est que la commission soit composée de personnalités d’horizons divers, sur le plan tant personnel que professionnel. Nous formons aujourd’hui un groupe soudé. Nous nous entendons très bien, même si nous n’avons pas toujours le même avis sur certains sujets. Nous parvenons toutefois toujours à un consensus. »
Rien d’une routine
Comment la commission fonctionne-t-elle aujourd’hui en pratique ? Paulien : « Nous recevons toujours les dossiers à l'avance par courrier électronique et nous les préparons. Ensuite, nous échangeons nos points de vue, bien qu'à ce stade nous ne disions pas quelle serait notre position ou notre décision, mais ce que nous en pensons. Nous nous réunissons ensuite trois ou quatre fois par an pour voir si nous pouvons parvenir à une position commune lors de la séance. Nous œuvrons toujours de la manière la plus objective possible. Il n’est pas question de laisser nos sentiments peser (trop) lourd. C’est important. Le nœud de certains litiges est évident. Nous pouvons, dès lors, statuer rapidement. Pour d’autres, nous avons parfois besoin de plus de temps ou de plus d’informations de la part de DELA. Nous ne connaissons donc pas la routine. C’est cette diversité qui fait l’attrait de la mission. Et nous sommes rémunérés, bien que ce ne soit pas notre véritable motivation. »
« Nous résolvons des litiges, mais nous donnons aussi souvent des conseils pour améliorer l’organisation. On évite ainsi de nouvelles plaintes. Notre travail est d’autant plus satisfaisant. »Michel : « Le nombre de litiges varie d’une séance à l’autre. Il y en a parfois trois, parfois aucun. En général, nous comptabilisons cinq ou six litiges par an, auxquels s’ajoutent quelques demandes de conseils. Plus le litige est complexe, plus il demande du temps, mais on compte environ cinq à six heures par litige. Le travail reste ainsi agréable pour tout le monde. »
Paulien et Brenda sont tout à fait d’accord. « C’est, en effet, un réel défi. Outre la rédaction de décisions contraignantes, nous donnons souvent des conseils, sollicités ou non, à la direction. Notre travail n’en est que plus intéressant, car nous améliorons ainsi la qualité du service de toute l’organisation. Lorsqu’un litige survient parce que les informations d’un produit ne sont pas claires ou sont rédigées dans un langage complexe, nous donnons des conseils pour modifier ou clarifier le texte sur le site internet. Nous évitons ainsi de futures plaintes. Il est très satisfaisant de pouvoir apporter notre contribution extérieure. »