.jpg&w=3840&q=75)
Coöperatie DELA hecht veel belang aan inspraak en betrokkenheid. Leden kunnen zich daarom kandidaat stellen voor vacatures in commissies of bestuursorganen. Op deze pagina leest u er alles over.
Geschillencommissie zorgt voor oplossingen en betere dienstverlening
Bij coöperatie DELA staat klantentevredenheid voorop. Daarom hechten we veel belang aan ieders verhaal, ook wanneer er klachten zijn. Maar soms is iemand niet tevreden over de manier waarop een klacht werd opgelost. De geschillencommissie, momenteel in België in volle oprichting, kan dan onafhankelijk een oordeel vellen. Hoe dat juist in zijn werk gaat, vroegen we aan de Nederlandse leden van de Nederlandse commissie.
Gezocht 1: probleemoplosser voor DELA België
Sinds de toetreding van DELA België tot coöperatie DELA, wordt er voor de Belgische leden een geschillencommissie opgezet. Deze zal de geschillen of klachten van Belgische leden behandelen.
Wil jij bijdragen aan een eerlijke en transparante klachtenbehandeling en heb je een verzekering bij DELA? Kan je je maximaal (geen geschil = geen samenkomst) een viertal keer per jaar vrijmaken om samen te komen in Antwerpen of digitaal via MS Teams?
Schrijf je dan voor 31 januari 2025 in als kandidaat-lid voor de geschillencommissie door te mailen naar leden@dela.be
Met jouw hulp zorgen we zo voor een betere dienstverlening voor iedereen.
Kans om verhaal te doen
Paulien Zomer, sinds enkele jaren voorzitter van de geschillencommissie bij DELA in Nederland die intussen zo’n 12 jaar bestaat, spreekt met passie over wat de commissie doet. “Uiteraard is het de bedoeling van DELA dat iedere klacht steeds opgelost wordt, en dat zijn er gelukkig niet veel. Helaas lukt dat niet altijd en dan krijgen klanten de kans om hun klacht voor te leggen aan de geschillencommissie. Deze commissie telt, inclusief mezelf, vier enthousiaste leden die allemaal lid zijn van coöperatie DELA. We nemen ieder geschil onder de loep en beslissen volledig onafhankelijk. De uitspraak die volgt is ook bindend voor de DELA-directie”
Wie lid wil worden van de geschillencommissie, solliciteert daarvoor. Paulien: “Dat werd ingevoerd omdat we de werking wilden professionaliseren. In Nederland ontvangen we soms tot 80 sollicitaties op een vacature. Zelf ben ik er ingerold nadat ik al lid was van de Algemene Vergadering (deze vergadering denkt in Nederland onder andere mee over de toekomst van DELA, red.). Ik nam daar wel eens het woord en dat viel blijkbaar op. Ik ben jurist en aan de commissie dient altijd één jurist deel te nemen. Toen het vorige lid met juridische achtergrond vertrok, werd ik gepolst om te solliciteren. Enkele gesprekken later, onder andere met de toenmalige CEO, kon ik aan de slag. En omdat ik tegenwoordig niet meer als jurist werk, ben ik zo toch nog met juridische zaken bezig, wat ik erg leuk vind.”
‘Het geleverde werk doe je niet voor niets. Je lost een geschil op en je krijgt er ook een vergoeding voor.’Gezocht 2: Word een belangrijke stem in onze Algemene Vergadering!
Coöperatie DELA staat voor inspraak en betrokkenheid, daarom krijgen jullie, onze Belgische leden, binnenkort ook een stem én een zetel in de Algemene Vergadering.
Deze vergadering komt tweejaarlijks samen in het hoofdkantoor in Eindhoven (NL). De leden bespreken belangrijke zaken rond het beleid en denken mee na over de toekomst van DELA.
Vandaag bestaat deze al uit 40 Nederlandse leden en 40 plaatsvervangers en daar komt weldra een extra Belgisch lid bij, vanuit coöperatie DELA voor de Belgische vertegenwoordiging.
Wil jij een enthousiaste en constructieve bijdrage leveren aan de ontwikkeling van coöperatie DELA? Stel je dan voor 1 februari kandidaat voor de Algemene Vergadering door je CV te sturen naar leden@dela.be en maak op deze manier echt het verschil voor onze leden en onze verzekerden. Opgelet: de vergaderingen vinden plaats in het Nederlands, een goede kennis van het Nederlands is daarom noodzakelijk.
Na selectie zal de Raad van Commissarissen een Belgisch lid en plaatsvervangend lid voordragen en publiceren op onze website (van 1-30 april 2025). Tijdens die periode kan er ook bezwaar worden ingediend door de andere Belgische coöperatieleden.
Meer weten over de samenstelling van de Algemene Vergadering en wat er van kandidaat-leden zoal verwacht wordt? Hier vind je alle informatie.
Brenda van der Zee, vandaag vicevoorzitter en al vier jaar lid van de commissie, komt ook uit de juridische wereld. “Zelf ben ik klachtenbehandelaar bij een rechtbank, maar die achtergrond is absoluut niet noodzakelijk. Collega Michel Stiekema komt uit de verzekeringswereld waar hij onder andere PR- en communicatieverantwoordelijke was. En onze vierde collega, Sabina Pieters die vandaag helaas ziek is, is yogalerares. Wel belangrijk is dat de commissie samengesteld wordt uit mensen van diverse pluimage, zowel persoonlijk als professioneel. We zijn intussen een hechte groep, we kunnen goed met mekaar overweg, ook al denken we over veel zaken verschillend. Maar we komen steeds in consensus tot een eensluidend oordeel.”
Geen routineklus
Hoe werkt de commissie nu in de praktijk? Paulien: “We krijgen steeds de dossiers van de geschillen op voorhand per mail bezorgd, we bereiden deze dan voor. We delen nadien onze inzichten met elkaar al zeggen we op dat moment nog niet wat onze visie of uitspraak zou moeten zijn, wel wat we ervan vinden. We komen drie tot vier keer per jaar samen en kijken ter zitting of we tot een gezamenlijk standpunt kunnen komen. Steeds op een zo objectief mogelijke manier, je mag je gevoelens niet (te) hard laten doorwegen, dat is wel een belangrijke voorwaarde. Bij sommige geschillen is het onmiddellijk duidelijk waar de knoop zit waardoor we snel tot een uitspraak kunnen komen. Andere vragen soms meer tijd of we hebben nood aan bijkomende informatie vanuit DELA. Het is dus zeker geen routineklus. Door die diversiteit blijft het aantrekkelijk. En je wordt ervoor vergoed, maar daar doe je het niet voor.”
‘Naast het oplossen van geschillen, geven we vaak ook advies om de organisatie te verbeteren. Zo voorkom je nieuwe klachten en het geeft je werk extra voldoening.’Michel: “Het aantal geschillen varieert ook van zitting tot zitting. Soms zijn dat er drie, soms geen. Meestal tellen we zo’n vijf tot zes geschillen per jaar, daar komen dan nog enkele adviesvragen bij. Hoe ingewikkelder het geschil, hoe langer je er mee bezig bent, maar reken gemiddeld zo’n vijf tot zes werkuren per geschil. Zo blijft het voor iedereen aangenaam werken.”
Paulien en Brenda zijn het daar helemaal mee eens. “Het is inderdaad best uitdagend. Naast het schrijven van bindende uitspraken, wordt er vaak aan de directie, gevraagd of ongevraagd, advies gegeven. Dat maakt ons werk bijzonder fijn, want hiermee verbeteren we de kwaliteit van de dienstverlening van de ganse organisatie. Wanneer een geschil bijvoorbeeld ontstond omdat de informatie bij een product niet helemaal duidelijk was of in moeilijke taal geschreven werd, geven we het advies de tekst op de website aan te passen of te verduidelijken. Op deze manier worden toekomstige klachten vermeden. Dat geeft veel voldoening om als buitenstaander hieraan bij te dragen.”